أثر مشاركة العميل في علاج قصور الخدمة على زيادة فعالية الإستراتيجيات المتبعة لعلاج هذا القصور: دراسة ميدانية بالتطبيق على شركات الإنترنت المصرية

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلفون

1 قسم إدارة الأعمال، كلية التجارة، جامعة الحديدة

2 قسم إدارة الأعمال، كلية التجارة، جامعة أسيوط

المستخلص

استهدفت الدراسة الحالية قياس تأثير مشاركة العميل في علاج قصور الخدمة على زيادة فعالية وكفاءة الاستراتيجيات التي تتبعها الشركات لعلاج هذا القصور بالتطبيق على شركات الإنترنت في جمهورية مصر العربية، وأجريت الدراسة على عينة بلغت (400) مفردة من عملاء شركات الإنترنت، وبلغ عدد القوائم الصالحة للتحليل الإحصائي نحو (354) قائمة، وتحقيقاً لأهداف الدراسة جُمعت البيانات المطلوبة من مفردات العينة باستخدام قائمة الاستقصاء، واشتملت القائمة على قسمين لقياس مشاركة العميل في علاج قصور الخدمة، وإستراتيجيات علاج قصور الخدمة، وقد اختبرت فرضيات الدراسة باستخدام نمذجة المعادلة الهيكلية بواسطة أسلوب تحليل المسار، وأظهرت نتائج الدراسة وجود تأثير معنوي موجب لمشاركة العميل في علاج قصور الخدمة على زيادة فعالية وكفاءة الاستراتيجيات المتبعة في علاج قصور الخدمة (سرعة الاستجابة، والتفسير، والاعتذار، والتعويض)، وبناءً على هذه النتائج تم تقديم مجموعة من التوصيات، علاوة على اقتراح بعض الدراسات المستقبلية ذات الصلة بموضوع الدراسة.

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات